En route vers le futur avec Toyota

Toyota a toujours figuré parmi les premières entreprises automobiles au monde. Qu’il s’agisse de production ou de chiffre d’affaire, Toyota est un leader du secteur automobile. L’entreprise est le premier constructeur et leader des ventes de véhicules hybrides électriques, et peut être considérée à plus d’un titre comme une entreprise pionnière de l’industrie.

Non content de révolutionner les voitures achetées par les consommateurs, Toyota a voulu transformer l’acte d’achat en lui-même. Soucieux d’innover rapidement, ils se sont tournés vers Valtech pour faire de leurs plans une réalité.

Acheter une nouvelle voiture s’est globalement déroulé de la même façon à travers la majeure partie de l’Histoire : charger les enfants en voiture, puis passer des heures à marchander pour obtenir le meilleur prix pendant que les enfants courent partout et se plaignent en demandant à rentrer. C’est l’image mentale que l’on a tous lorsqu’on envisage ce processus, mais la vente en ligne a changé à tout jamais la façon dont les consommateurs réalisent certains achats.

Beaucoup d’intérêt a été porté à la façon dont les gens achètent leurs voitures, mais la vérité est que de ce processus éprouvé par les consommateurs découle également une unique méthode de vente pour les constructeurs : avec les concessionnaires en intermédiaire. Cela signifie que le modèle de vente directe au consommateur n’a jamais été appliqué dans le secteur automobile. Les concessionnaires automobiles sont franchisés ; ils achètent des voitures aux constructeurs pour les revendre aux consommateurs.

Pourtant, l’avènement de l’e-commerce a mis en évidence l’intérêt que portent les consommateurs du monde entier à une expérience d’achat différente. Les marques digitales exploitent pleinement le business model de vente directe au consommateur. Pendant ce temps, le secteur automobile est resté relativement insensible à ces changements profonds ; l’achat d’une nouvelle voiture demeure, très certainement, une activité hors ligne.

Toyota s’est demandé s’il existait un moyen de vendre ses voitures directement aux consommateurs, si cette approche pourrait satisfaire à un de leurs besoins, et comment y parvenir tout en maintenant la relation, aussi importante qu’appréciée, dont ils bénéficient avec les concessionnaires.

De nos jours, les entreprises de t-shirts personnalisés abondent. La démarche (se connecter, concevoir son propre t-shirt et le recevoir directement chez soi) est si populaire que même des marques du calibre de Levi’s ont rejoint le mouvement. Mais l’achat d’une voiture ne représente pas le même investissement que celui d’un t-shirt à 25€.

Les constructeurs automobiles craignaient que les consommateurs ne soient pas intéressés par la possibilité d’acheter une voiture directement en ligne. Avec les vérifications de crédit, d’identité, et les complications et régulations qui accompagnent généralement les prêts et les modalités de financements, l’achat d’une voiture ne sera jamais comparable à celui d’un t-shirt. Cependant, les recherches effectuées par Valtech ont établi que les clients n’attendent pas que ces expériences soient similaires. Au contraire, acheter une voiture a plus en commun avec l’ouverture d’un compte bancaire, et pouvoir le faire soi-même représente un intérêt pour les consommateurs.

L’objectif de cette nouvelle offre de service n’est pas de supprimer entièrement les concessionnaires de l’équation, mais de modifier leur rôle en passant d’une approche centrée sur les ventes à une approche centrée sur la relation à long terme avec le client. Désormais, dans les pays où ce service a été introduit, un client cherchant à acquérir une nouvelle voiture peut effectuer l’intégralité de sa démarche en ligne, depuis son ordinateur ou son téléphone portable ; l’utilisation du configurateur lui permettra notamment de s’assurer que la voiture bénéficiera de toutes les fonctionnalités souhaitées.

Depuis cette page, le client pourra moduler des éléments tels que le montant total de l’acompte et son forfait mensuel afin de trouver une offre qui correspond à ses besoins. Une fois satisfait du plan, il pourra procéder à toutes les vérifications d’identité et de crédit requises pour le financement de sa nouvelle voiture, signer numériquement les documents appropriés, et organiser une livraison chez le concessionnaire le plus proche – ce qui aboutira à ce qui sera peut-être sa toute première visite dans l’une de ces enseignes.

Le processus de financement d’une nouvelle voiture peut souvent prendre des heures. Dans les endroits où cette nouvelle solution Toyota Financial Services a été déployée, il ne prend plus que quelques minutes. Elle a d’ores et déjà été mise en place dans de nombreux pays en Europe, et le déploiement à l’échelle mondiale est prévu sur les années à venir. Quelques heures à peine après la mise en service de cette solution, elle voyait déjà ses premières commandes. Des campagnes spéciales de financement en ligne sont également comprises pour améliorer encore le parcours.

Cette offre de Toyota est un service de bout en bout, permettant à tous les utilisateurs d’effectuer chaque étape sans avoir à se rendre chez un concessionnaire, jusqu’à la récupération de leur voiture ; et la livraison à domicile est une fonctionnalité qui se profile à l’horizon. Toyota a pour intention de poursuivre le déploiement de ce service dans d’autres pays à travers le monde dans les mois à venir. Et, quand des géants de l’automobile comme Toyota prennent une nouvelle direction, les autres ne tardent pas à suivre. Il semble donc évident que la façon dont nous achetons et vendons des voitures ne sera plus jamais la même.

Une note spéciale sur le COVID-19

La pandémie de COVID-19 a prouvé une fois de plus que les capacités en ligne sont essentielles au succès de la plupart des secteurs, automobile y compris. Si la technologie est un outil formidable, elle doit être complétée par des activations commerciales et marketing pour être réellement porteuse de succès.

Martin Müßener, Vice President Sales & Marketing, TOYOTA Financial Services Europe & Africa Region